I 10 errori gravi che bloccano il tuo business online (focus sugli e-commerce)

I 10 errori gravi che bloccano il tuo business online (focus sugli e-commerce)

L’attività di e-commerce, se ben gestita, è una fonte di guadagno che genera entrate importanti. Non è facile, tuttavia, gestirla nel modo corretto, ed occorre fare molta attenzione a non incorrere in una serie di errori che bisogna prima di tutto riconoscere, e poi sapere evitare (o correggere in corso d’opera). Ci sono degli elementi che, visti dalla parte del cliente, sono veramente fastidiosi, e fanno in modo che questi sia invogliato a cambiare pagina in un batter d’occhio e ad aprire, semplicemente, un’altra scheda nel browser per cominciare una nuova ricerca.

Qui di seguito saranno esposti i dieci errori più gravi che, letteralmente, fanno in modo che il business online abbia una notevole battuta d’arresto, perché sono quelli che mandano in crisi e fanno arrabbiare gli utenti. Abbiamo preso come modello l’e-commerce Esconti, di recente lancio, per osservare “sul campo” quanto indicato.

La descrizione del prodotto non si capisce o non è ben illustrata

La questione non è, da questo punto di vista, il prodotto in sé. Ovviamente, è importantissimo che ciò che si vende sia di qualità, ma in questo caso occorre che questo sia descritto in maniera chiara ed esauriente. Capita di imbattersi in molti siti in cui l’articolo non è ben rappresentato. Non si riesce a capire quali ne siano le caratteristiche, non sono illustrati gli elementi principali (che dovrebbero invece descrivere all’utente come è fatto), il funzionamento, in cosa si differenzia dagli altri della stessa categoria e, in sintesi, invogliare ad acquistarlo.

Non è sufficiente pubblicare un’immagine del prodotto perché esso passi automaticamente al check-out: è indispensabile, infatti, fornirne una descrizione accurata, esaustiva, dettagliata, che richiami quanto più possibile a criteri oggettivi.

Alcuni siti, non delineando le caratteristiche del prodotto, mettono in primo piano le recensioni degli utenti: sicuramente questo aspetto riveste un peso notevole, ma non può sostituire, in nessun caso, la descrizione del prodotto.
Qualora questa non sia presente, la prima reazione dell’utente è quella di ricercare un altro sito in cui vengano evidenziate le features dell’oggetto che si vuole acquistare, con il risultato che lo stesso prodotto viene comprato, ma in un sito di e-commerce differente dal vostro.

Nella ricerca compaiono i prodotti esauriti

Quando si sta cercando un articolo che abbia delle caratteristiche specifiche, i filtri sono un ottimo strumento per affinare la ricerca. Se in quest’ultima, però, appaiono anche gli articoli esauriti, questo crea una reazione immediata di stizza nel potenziale cliente. La sensazione è un po’ quella di andare al ristorante, visionare attentamente il menu (mettendoci magari anche parecchio tempo) e, quando arriva il cameriere, questi annuncia che il piatto che si vorrebbe ordinare non è disponibile. Delusione totale. Tutto ciò che appare nei risultati della ricerca dovrebbe essere immediatamente acquistabile, poiché, ad esempio, la settimana successiva potrebbe non servire più.

Quindi, il passo successivo è quello di aprire una nuova finestra e si acquista l’articolo desiderato in un altro sito di e-commerce. Anzi, in molti casi non è neanche necessario, visto che nella stessa pagina che si sta visitando è possibile che siano già apparsi dei popup relativi ad altri siti che vendono lo stesso prodotto (e magari lo descrivono molto bene).

Una soluzione intermedia, da adottare nell’impostazione del sito di e-commerce, potrebbe essere quella di aggiungere l’opzione che includa anche gli articoli che al momento non sono disponibili, cosicché si lascia la scelta precisa all’utente, che però, in questo caso, sa già in anticipo che il bene può non essere disponibile.

Le immagini dei prodotti sono errate o non disponibili

Può capitare di riscontrare una foto che non corrisponda al prodotto descritto. Questo è forse l’elemento che ha il potere più grande di far cambiare subito pagina all’utente che si imbatte in questa situazione.
Le foto, ormai si sa, sono importantissime nella scelta di un prodotto, sono immediate, e fanno la differenza nell’opzione di acquisto.

Se l’immagine non corrisponde all’articolo, la sensazione che si prova è quella di essere presi in giro, e pertanto questo mette in cattiva luce tutto il sito di e-commerce, che viene marchiato immediatamente come poco attendibile. La stessa cosa accade nel caso in cui la foto non sia disponibile, perché si ha l’impressione che il website sia un po’ improvvisato e, quindi, poco serio.

Invece, se sono presenti più foto del prodotto, e se l’utente ha anche la possibilità di fare lo zoom, di visionarlo da più angolazioni, la sensazione sarà quella di sicurezza, perché è come avere l’articolo tra le mani, con la conseguenza che molto probabilmente l’acquisto verrà finalizzato su quel sito di e-commerce.

Il sito web non è ottimizzato per i dispositivi mobili

In questo caso, la navigazione è davvero difficoltosa, il sistema non funziona correttamente e la grafica può creare dei problemi, nel senso che i testi sono spesso sovrapposti e non è possibile leggere ciò che è scritto nel sito web.
Considerando che l’acquisto online è nettamente più frequente con uno smartphone – perché non tutti hanno un PC e, in generale, si può effettuare un acquisto con il proprio dispositivo mobile anche seduti in metropolitana -, se il sito non è ottimizzato per i mobile devices, è tagliato fuori praticamente dal 90% dei potenziali acquirenti.
Anche qui, la soluzione di un sito di e-commerce della concorrenza, questa volta ottimizzato e anche user-friendly, è a portata di clic.

La navigazione all’interno del sito è difficoltosa

L’esperienza di visita di un sito di e-commerce dovrebbe essere piacevole, soddisfacente; il tempo passa e non ci si accorge nemmeno se è trascorsa già mezz’ora. Nei casi in cui, al contrario, navigare nel sito è difficoltoso, complicato, pieno di passaggi inutili, in cui non si capisce bene dove si debba cliccare per effettuare una semplice ricerca, l’utente, giustamente, si infastidisce e non comprende perché debba essere così complicato fare una cosa che, normalmente, dovrebbe essere di gran lunga più semplice e opterà per altri siti di e-commerce in cui la stessa operazione è veloce, immediata, intuitiva, piacevole.

Insistenza nel voler convincere l’utente a registrarsi

La fidelizzazione del cliente è molto importante nel processo di vendita, e questo vale soprattutto nell’e-commerce. Una cosa è proporre l’iscrizione alla newsletter del proprio sito perché, in questo modo, sarà possibile beneficiare di scontistiche particolari e promozioni che sono riservate unicamente agli utenti registrati.
I potenziali clienti che trovano gli articoli di loro interesse sono invogliati, in questo modo, a procedere all’inserimento del proprio indirizzo di posta elettronica per ricevere le ultime novità, con cadenza regolare.

Ben altra cosa, invece, è interrompere continuamente la navigazione nel sito di e-commerce con fastidiosissimi popup con la richiesta di iscrizione alla newsletter: non è possibile portare a termine nessuna ricerca senza che appaia sullo schermo il relativo banner. In questo caso, l’insistenza è tale che l’utente si infastidisce talmente tanto, che sarà invogliato ad effettuare l’operazione contraria, quella di abbandonare il sito e di rivolgersi da un’altra parte.

La ricerca non produce risultati

Può anche accadere – e succede abbastanza spesso, purtroppo – che, quando si effettua una ricerca, appaia sullo schermo il famoso not found, non trovato, oppure “la ricerca non ha prodotto risultati”.
Ma come – ci si chiede – proprio sul più bello? Che cosa sta succedendo? Non era possibile aggiornare il sito? Questa è la domanda che salta in testa all’utente medio (che quindi non sa le dinamiche che portano alla creazione di questa pagina), quando si trova di fronte a questo risultato.
La soluzione, in questi casi, è quella di proporre un’alternativa, in modo tale che l’utente possa scegliere se andare avanti con il nuovo risultato suggerito, oppure rivolgersi altrove. Almeno, però, il vostro sito non rimarrà impresso come fastidioso ed inaffidabile.

Popup fastidiosi che compaiono in continuazione

I popup non sono un buon metodo per convincere gli utenti a visitare il proprio sito, a rispondere a questionari fastidiosi o provare a vincere telefoni. Si tratta di una cosa fastidiosa ed obsoleta, che poteva, forse, funzionare una volta, ma ora non più. E, comunque, a nessuno piace essere bombardato da inutili popup mentre cerca di visualizzare dei risultati per acquistare un articolo.
Spesso ci si dimentica addirittura di ciò che si stava cercando, con la conseguenza che si perde molto tempo, ci si innervosisce e ci si rivolge verso un altro sito di e-commerce che, magari, tutti questi popup non li ha e consente una navigazione serena e senza intoppi.

Il check out è troppo complicato

Succede spessissimo che il carrello venga abbandonato prima di finalizzare l’acquisto: questo si traduce in un mancato ordine ed una conseguente riduzione del tasso di conversione del proprio sito di e-commerce. Il procedimento del check out deve assolutamente essere quanto più possibile semplice, accessibile a tutti gli utenti, perché anche i clienti più esperti si infastidiscono se devono affrontare troppi passaggi per finalizzare l’acquisto. A volte è più semplice cominciare una nuova ricerca.

Quindi, è importantissimo, ad esempio, mantenere le informazioni essenziali sull’acquisto fino alla fine, evidenziare il campo relativo all’inserimento di coupon sconto, con il risultato che l’utente sarà davvero invogliato a finalizzare il processo, completerà l’ordine e il tasso di conversione aumenterà.

Le informazioni salienti non sono visualizzate in anticipo

Uno dei fattori più destabilizzanti per l’utente, è scoprire, con la carta di credito in mano, che sono state aggiunte delle spese che fino al momento prima non erano comparse nel carrello né in nessuna descrizione relativa al prodotto o al servizio. Un errore da non fare è quello di non specificare già dall’inizio – e quindi nella descrizione – che ci possono essere delle spese aggiuntive, a quanto ammontano, e in quali casi.

L’utente rimane costernato quando scopre, solo alla fine, che per finalizzare il suo acquisto (che già sente suo), dovrà pagare di più, e prima non ne era stato informato.
Quindi, occorre specificare da subito tutti gli eventuali supplementi, costi di shipping, aumenti tariffari in base alla posizione geografica (solo per fare qualche esempio), altrimenti il risultato sarà nefasto: non solo l’utente abbandonerà il sito, ma lo segnalerà anche ad altri potenziali clienti.

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